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1.2.3 六西格玛在网站分析中的应用
2013-08-12 13:01:33     我来说两句 
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全书一共分为五个部分:第一部分(第1~2章),简要介绍了网站分析和六西格玛质量管理的主要内容,以及Excel软件的主要功能和进行数据分析所应掌握的基本知识;第二部分(第3章)是六西格玛改进模型的定义阶段,...  立即去当当网订购

首先,网站分析也是一个发现问题、分析问题和解决问题的过程,因此六西格玛管理同样适用于网站分析。问题来源可以是外部客户调查反馈或日常抱怨,也可以是网站日常运营时的内部客户问题报告;分析问题的过程就是根据遇到的问题运用相应的工具和方法,识别产生问题的根本原因;而最后的解决问题则是最为关键的一点,也是目前最容易被忽视的一点,目前的网站分析往往停留在发现问题上,并没有后续的寻求最优解决方案、执行解决方案、控制流程变异过程。发现问题而不解决问题,解决问题而不控制问题的再次发生,这样的网站分析是很不到位的。

其次,六西格玛与网站分析的目标相同。六西格玛强调以客户为中心进行流程设计,网站功能建设也不例外。虽然不同的网站在功能上可能差异较大,但是提升客户体验、改善客户感受应当是所有网站的共同目标。

1.定义阶段

在定义阶段,我们要根据客户之声确定网站分析要解决的问题、最终要实现的目标,同时需要确定分析的范围,并规划本次分析工作的进度和质量控制。也就是说,要做到问题明确、目标清晰、范围适当、进度规划具体,这样才能确保分析工作能够按期完工。切忌出现目标过大、范围界定不清晰等问题,因为做任何事情都不可能一蹴而就,况且六西格玛本身就是一个倡导持续改进的管理措施。

2.测量阶段

对于网站数据分析来说,测量阶段同样也是一个收集和获取数据的过程。完整、真实、准确的度量,是进行数据分析的基础。

3.分析阶段

在这一阶段,可以采用流程分析与数据分析相结合的方法来寻找导致问题产生的潜在原因,然后通过鱼骨图等方式找出导致问题产生的根本原因,为寻找潜在的改进方案提供依据。需要注意的是分析要紧跟定义,不能偏离前期界定的问题范围和本质。

4.改进阶段

此阶段要找到优化网站的最优解决方案,并制定解决方案的实施计划(包括制定培训计划、试运行等),尽量减少可预见问题的发生。

5.控制阶段

在确定解决方案并执行后,应当监测解决方案的执行情况,看看是否达到了预期目标。同时,在该阶段需要有与方案相配套的控制措施(如流程标准化),确保方案能够被严格执行。

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